Source: RueFrontenac.com
La catastrophique campagne de relations publiques que sont devenus la fermeture du pont Mercier et les nombreux chantiers sur le réseau routier est venue rappeler à quel point les communications sont d’une importance capitale lorsqu’il faut rassurer/informer la population lors d’événements sortant de l’ordinaire.
Les médias parlent de ce fouillis indescriptible depuis un bon moment et il apparait évident que les autorités ont beaucoup de mal à gérer cette situation qui provoque irritation, parfois même colère dans la population. Encore heureux qu’aucun usager du réseau routier n’ait perdu la vie. Imaginez la crise qu’engendrerait un tel événement !
Je me demandais s’il n’aurait pas été plus simple pour le gouvernement d’annoncer clairement, dès le départ, que le réseau routier allait être sérieusement perturbé cette année (et sans doute pour les mois et années à venir) ?
À ce sujet un extrait du livre intitulé Rework, de Jason Fried, fondateur de la firme de relations publiques 37 signals et David Heinemeier Hannson, associé de cette même firme, m’est spontanément revenu en tête lorsque j’étais pris dans un bouchon de circulation monstre, la semaine dernière.
Si quelque chose va mal, inévitablement, quelqu’un le dira. Il vaut mieux que ce soit vous. Si vous vous taisez, les rumeurs, les ouï-dire et les faussetés ne tarderont pas à se propager.
En cas de problème, ne jouez pas à l’autruche. Informez-en les clients/membres/partenaires (même s’ils n’ont rien remarqué). Si vous n’en parlez pas vous-même, quelqu’un d’autre le fera — probablement en ligne —, et tout le monde le saura. De nos jours, il n’y a plus de secret.
Les gens vous respecteront davantage si vous vous montrez ouvert, honnête et responsable en cas de problème ou lors d’une crise. Ne vous cachez pas et n’essayez pas de manipuler la nouvelle ou d’en atténuer la gravité. Votre objectif doit être d’informer vos clients/membres/partenaires le mieux possible.
- En 1989, le pétrolier Exxon Valdez s’est échoué sur les côtes de l’Alaska, déversant 42 millions de litres de brut dans les eaux de la baie du Prince-William. Exxon a commis l’erreur de tarder à réagir à ce déversement et à envoyer de l’aide en Alaska. De plus, son PDG a attendu deux longues semaines avant de se rendre sur les lieux. Enfin, l’entreprise a tenu ses points de presse à Valdez, une ville d’Alaska difficile d’accès pour les journalistes. Résultat : les relations publiques désastreuses d’Exxon ont donné au public l’impression que l’entreprise cachait des choses ou se contrefichait de ce qui était arrivé.
- Presque en même temps, l’effondrement, dans un fleuve près de Pittsburgh, du réservoir de pétrole de la compagnie pétrolière Ashland a été géré très différemment. Le PDG de l’entreprise, John Hall, s’est immédiatement rendu sur place pour prendre la direction des opérations. Il s’est engagé à tout nettoyer et a fait le tour des salles de nouvelles pour expliquer ce que ferait l’entreprise et pour répondre aux questions des journalistes. En une seule journée, il a transformé une histoire de pétrolière corrompue et malfaisante en une histoire de brave pétrolière qui faisait l’impossible pour tout nettoyer.
Les auteurs terminent le chapitre en proposant quelques conseils pour éviter qu’un événement fâcheux devienne une crise majeure :
- Le message doit venir d’en haut. La personne la plus haut placée disponible devrait prendre la direction des opérations avec fermeté ;
- Parlez haut et fort. Utilisez tous les porte-vois dont vous disposez. Ne vous cachez pas et ne cachez rien ;
- « Pas de commentaires » n’est pas une réponse envisageable ;
- Présentez les excuses de l’entreprise/gouvernement/organisation comme le ferait un être humain et expliquez ce qui est arrivé ;
- Montrez que vous vous préoccupez du problème et prouvez-le concrètement.
En terminant, il va de soi que vous devrez faire preuve d’une honnêteté, d’une intégrité et d’une transparence sans faille, question d’invalider l’argumentaire des indécrottables cyniques qui ne perdent jamais une occasion de douter des affirmations d’un porte-parole ou de supposer qu’un complot est en préparation dans le but de duper le public.
Le réseau routier va y goûter pendant au moins 10 ans. Ça risque de faire très mal à l’économie de la métropole. Et, pendant ce temps, Denis Lebel se contente d’affirmer en ondes que son gouvernement a injecté x $ dans le maintien du pont Champlain. Ce pont doit être reconstruit! Même avec les réparations, il n’en a plus que pour 10 ans. Et encore. Moi, je ne veux plus le prendre, tout comme Turcot d’ailleurs. Heureusement, dans mon cas, je n’ai pris le pont Mercier qu’une ou deux fois dans ma vie. Je suis vraiment heureux d’habiter et de travailler sur la même rive.